Spezialisierung: Die Weiterbildung für Künstliche Intelligenz

„Survival of the fittest“ – mit diesem von Herbert Spencer übernommenen kurzen Ausspruch hat der Evolutionstheoretiker Charles Darwin vor knapp 200 Jahren das Prinzip der Evolution auf den Punkt gebracht: Nur, wer fit und leistungsfähig ist und sich im Laufe der Zeit schnell an die sich verändernden Lebensbedingungen anpassen und spezialisieren kann, hat eine Chance zu überleben. Für den Menschen, der sich von einem vor allem instinktgeleiteten, hin zu einem aktiv denkenden Wesen entwickelte, bedeutete dies schnell: Nur wer Köpfchen hat – also intelligent ist – kann seine Position behaupten.

Seit dem 1. Juni 2016 ist Heinrich Welter Vice President Sales und General Manager der DACH-Region von Genesys. In dieser Funktion leitet er sämtliche Geschäfte in den Ländern Deutschland, Österreich und der Schweiz. Als Experte für Themen rund um Contact Center und Kundenservice kennt er sich auch auf dem Gebiet der neuesten Entwicklungen wie IoT, Big Data und KI gut aus.

Genesys® ermöglicht jährlich über 25 Milliarden der weltbesten Customer Experiences. Unser Erfolg beruht auf der Vernetzung der Kunden- und Mitarbeiterinteraktionen über jeden Kanal an jedem Tag. Über 10.000 Unternehmen in mehr als 100 Ländern vertrauen auf die Genesys Customer-Experience-Plattform, die Nummer 1 der Branche, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen und die Kundenloyalität zu fördern. Mit modernster Technologie entwickeln wir innovative Lösungen, die eine natürliche Kommunikation ermöglichen und sich Ihrer Anforderungen anpassen. Genesys On-Premise- und Cloud-Lösungen unterstützen echtes Omnichannel Engagement. Erleben Sie Kommunikation, wie sie sein sollte: nahtlos, intuitiv und zielführend.

Fit ist, wer die CX versteht

Das von Darwin geprägte Prinzip lässt sich auch auf Unternehmen anwenden. Besonders in einer Zeit, in der guter Kundenservice einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil bedeutet, wird eine herausragende Customer Experience (CX) zum wichtigen Distinktionsmerkmal. Fit ist im Business-Umfeld vielfach der, der seine Kunden versteht und die bestmögliche CX bieten kann.

Lang vergangen sind jedoch die Zeiten, als die Kunden nur ins stationäre Geschäft kamen, um sich vom Verkäufer ihres Vertrauens persönlich beraten und bedienen zu lassen. Vielmehr wollen Kunden heute meistens, dass ihre Anliegen bequem von zu Hause aus geklärt und bearbeitet werden. Omnichannel Kundenservice lautet hier das Zauberwort: Neben der klassischen Face-to-Face- und Telefonkommunikation gewinnen auch Online-Kanäle in der Kundeninteraktion immer mehr an Bedeutung. Für große Unternehmen heißt das, dass eine riesige Menge an Kundenanfragen und Daten anfallen, die bearbeitet werden müssen.

Spezialisierte KI als Destinktionsmerkmal

ChatbotBei der Bewältigung dieser Anfragenflut stößt die Belegschaft schnell an ihre Kapazitätsgrenze. Die Lösung: die menschliche Intelligenz mit Künstlicher Intelligenz (KI) smart verknüpfen. KI kann einen entscheidenden Beitrag leisten, wenn es darum geht, einen angenehmen und effizienten Kundenkontakt herzustellen und dabei gleichzeitig die Mitarbeiter des Kundenservice zu entlasten.

Besonders Chatbots bieten hier ungeahnte Möglichkeiten: Leistungsstarke Bots können intelligent und spezialisiert gezielt für bestimmte Aufgaben und Kommunikationsprofile individualisiert und optimiert werden.

Beispiel Finanzbranche: Es gibt Chatbots, die Kredite anbieten und auf jeden Interessenten individuell eingehen können, andere wiederum verfügen über ganz andere „Fähigkeiten“ und können Investmentberatungen durchführen während  wieder andere Self Service Bots vor allem Kundenfragen in Echtzeit beantworten.

Das heißt: Um die Service-Erfahrung individuell gestalten zu können — ganz unabhängig von der jeweiligen Branche — sind zum einen die entsprechenden Daten aus dem Cyberspace nötig, zum anderen erfordert eine kompetente Beratung den höchstmöglichen Grad an Spezialisierung. Bots können lernen, wofür sie gebraucht werden und sich dann dem entsprechend „weiterbilden“.

Fazit: Intelligenz ist Trumpf

DisruptIntelligenz und die Fähigkeit, Neues zu lernen und sich auf veränderte Anforderungsprofile einzustellen, waren – die Evolution hat es gezeigt – schon immer ein Garant für Erfolg. Auch für Unternehmen sind daher zukünftig und auch schon heute CX-Lösungen, die auf Künstlicher Intelligenz basieren, entscheidend für einen nachhaltigen Geschäftserfolg. Obwohl die Software- und KI-Branche in den letzten Jahren bereits große Fortschritte gemacht hat – besonders, wenn man bedenkt, dass der erste kompakte elektronische Taschenrechner erst 1967 auf den Markt kam – lässt sich heute noch kaum erahnen, welche Möglichkeiten Künstliche Intelligenz und Chatbots für die Unternehmenswelt von morgen tatsächlich bereit halten. Es bleibt also spannend…

…fürs Erste wünsche ich Ihnen aber auf jeden Fall auch für 2018 wieder eine spannende CCW und viel Freude bei der Erkundung und Nutzung spezialisierter Chatbots!

Neue Kundenservice-Ökosysteme

Diskutieren Sie mit Heinrich Welter auf der CCW 2018 über den Kundenservice der Zukunft, lernende künstliche Intelligenz und die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots!

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