Super AI oder doch nur Super-Hype?

Super AI oder doch nur Super-Hype?

Ist Künstliche Intelligenz die neue Service-Superkraft, die die Branche einnehmen und menschliches Denken und Handeln obsolet machen wird? Wie ausgereift sind die gehypten, intelligenten Technologien zum heutigen Zeitpunkt tatsächlich und was ist in den kommenden Jahren noch zu erwarten? Einen realistischen Blick auf die Möglichkeiten und Grenzen von KI im Service hat in diesem Gastbeitrag Anika Baumann geworfen.

Anika Baumann arbeitet als Head of Marketing bei virtualQ. Sie hält Abschlüsse in „Communication and Media Management“ sowie „Management Psychology“. In ihrer Rolle als Head of Marketing stellt sie sich täglich der Herausforderung, komplexe Technologien wie AI für jedermann greifbar und erlebbar zu machen. Vor virtualQ war sie mehrere Jahre als Branding Spezialistin für die Otto Group tätig.

virtualQ ist Marktführer für intelligente Warte- und Rückrufservices und hat sich auf die Optimierung der Customer Experience im Service Bereich spezialisiert. Das Unternehmen fungiert als Vorreiter, wenn es um den Einsatz von Künstlicher Intelligenz, Machine Learning und Data Science im Service-Sektor geht. Mit seinem Produktportfolio basierend aus intelligentem Warteschleifen Management (Warte- und Rückruf Management sowie Termin-Vergabe) und Sprach-Intelligenz (AI) schafft virtualQ eine kundenorientierte, digitale Service-Welt.

Das verbirgt sich hinter dem Super-Hype AI

Bei KI (oder auch englisch: Artificial Intelligence, kurz AI) handelt es sich um das Zusammenspiel von Technologien wie Machine Learning, Deep Learning und Automation, was in selbstlernenden, eigenständig agierenden Systemen resultiert. Bisher sind diese intelligenten Technologien jedoch nicht als alles verändernde Innovationsbomben in unser Leben getreten. Vielmehr lassen sich zwei Entwicklungsstufen abgrenzen:

Der Status-quo: Narrow AI

SchachDie heutigen Einsatzmöglichkeiten entsprechen der sogenannten “narrow” AI, also der schwachen Form von Künstlicher Intelligenz (KI). Dabei werden spezifische Aufgaben an eine Maschine übergeben. Alle zur Lösung der Aufgabe notwendigen Informationen und Daten werden durch den Einsatz von Data Science und Machine Learning generiert und eigenständig angewandt. Sie kennen das zum Beispiel von Schachcomputern, die ihren nächsten Zug planen, oder von Amazons Alexa, die via Zuruf Ihren Lieblingssong abspielt.

Wichtig: Diese Maschinen sind keinesfalls intelligenter als Sie oder ich oder uns gar überlegen. Dank KI erfüllen sie lediglich die Aufgaben, für die sie von Menschenhand entwickelt wurden – jedoch schneller und effektiver als wir es könnten.

Super AI – die Superkraft, die die Branche umkrempeln wird?

Künstliche IntelligenzDie zentrale Hypothese (oder auch Angst) rund um KI ist wohl, dass Maschinen eines Tages tatsächlich “denken” und dem Menschen überlegen sein werden. Träte dieser Fall ein, hätten wir die Entwicklungsstufe der starken “general” oder auch “super” AI, erreicht. Bislang steht es jedoch in den Sternen, ob es jemals gelingen wird, diese Form der “Übermenschlichkeit” zu erschaffen.

KI im Service – was erwartet uns?

Glaubt man den Ergebnissen der diesjährigen IDC Research Studie, werden im Laufe des Jahres bereits 50 Prozent der Unternehmen eine AI-basierte Software im Einsatz haben. AI ist also alles andere als Zukunftsmusik und hat auch vor der Service-Branche keinen Halt gemacht.

So ist es heute bereits möglich, Kundenfragen in Echtzeit von einer Sprach-Intelligenz beantworten zu lassen und mithilfe intelligenter Algorithmen bislang unbekannte Bedürfnisse zu identifizieren. Das stetige, gezielte Training der intelligenten Systeme hilft wiederkehrende Fragen zu erkennen und entsprechende Lösungsansätze schneller und effektiver zu eruieren. Sprach-Lösungen treten mit Ihren Kunden in den Dialog, qualifizieren Anrufer vor, beantworten Anfragen schnell und unkompliziert und entlasten so Ihre Agenten bei Routineanfragen.

Auch beim allseits bekannten Problem langer Wartezeiten am Service-Telefon bietet AI Lösungen. So stehen uns heute virtuelle Service-Assistent zur Verfügung, die Ihren Anrufern anbieten, das Warten zu übernehmen, die Warteposition zu sichern und Ihre Kunden zu informieren, sobald sie an der Reihe sind. Sofern sich hinter diesem Angebot ein intelligentes Warteschleifen-Management mit Digital-Peak-Management-Logik verbirgt, zahlt das Angebot nicht nur auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden, sondern auch auf die Optimierung Ihrer internen Prozesse ein: Schwankungen in Ihrem Anrufvolumen werden geglättet, die Erreichbarkeit Ihrer Agenten erhöht und Kundenabwanderungen reduziert.

Aufatmen! AI schafft wieder Raum für Menschlichkeit

virtualQ WhitepaperWas mich besonders freut: Entgegen aller Befürchtungen bleibt uns die menschliche Interaktion trotz oder gerade dank des Einsatzes intelligenter Technologien als wichtige Servicekomponente erhalten. Für mich ist klar, AI-basierte Lösungen können Service Agenten nicht ersetzen, sie aber in ihrer täglichen Arbeit unterstützen und Kunden endlich wieder glücklich machen. Warum sollten wir uns das entgehen lassen?

Sie wollen mehr über den Einsatz von AI im Service erfahren? Dann lege ich Ihnen das virtualQ Whitepaper „Mit AI wird alles besser! Hype oder echte Service-Hoffnung?“ ans Herz.



Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Webinar-Moderatorin und Video-Produzentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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