4 Tipps für den erfolgreichen Wechsel in die Cloud

Tipps für den Wechsel in die Cloud

Überlegen Sie, in die Cloud zu migrieren? Auch wenn ein Wechsel in die Cloud viele Vorteile mit sich bringen mag, ist oft der Anfang schwer. Woran gilt es zu denken? Wie startet man das Projekt am besten? In diesem Gastbeitrag gibt Cloud-Expertin Sharda Divekar vier Tipps.

Sharda Divekar verantwortet als Director Professional Services bei Genesys die Bereiche Self-Service und Automation. Mit ihrem Team leitet sie Customer Engagement Projekte für alle Geschäftsfelder und Plattformen, um ihre Kunden dabei zu unterstützen die Customer Experience zu verbessern und Lösungen optimal einzusetzen. Frau Divekar hat einen Master-Abschluss in Telecommunications Engineering sowie einen MBA der Universität Maryland.

Die Vorteile der Cloud-Nutzung im Contact Center

Aus meiner Erfahrung ergeben sich für Unternehmen mit herkömmlichen On-Premises-Umgebungen viele Vorteile durch eine Migration einer CX-Umgebung in die Cloud:

  • sofortige Kosteneinsparungen
  • eine bessere Ressourcennutzung
  • schnellere Bereitstellung und Amortisierung
  • die Fähigkeit, eine Infrastruktur rasch zu vergrößern oder zu verkleinern
  • und neue Features umgehend zu nutzen, ohne erst eine neue Softwareversion zu installieren.

Das gilt es beim Wechsel in die Cloud zu bedenken

Doch der Wechsel in die Cloud bringt nicht nur Vorteile, sondern auch zahlreiche Änderungen mit sich, die diverse Entscheidungen erfordern. Anhand unserer Erfahrungen bei der Migration verschiedener Self-Service-Kundenanwendungen in die Cloud haben wir einige bewährte Ratschläge zusammengetragen, die ich Ihnen gerne im Folgenden für ein erfolgreiches Migrationsprojekt mit auf den Weg geben möchte:

1

Überdenken Sie Ihren Business Case
Zurück ans Reißbrett: Für Unternehmen mit einer klassischen On-Premises-Lösung ist dies die perfekte Gelegenheit, die wichtigsten Business Cases und Ziele für die Migration in die Cloud zu überdenken und gegebenenfalls neu zu definieren. Vermutlich werden Sie nicht für jede Funktion ein exaktes cloudbasiertes Äquivalent finden, wohl aber etwas Vergleichbares. In einigen Fällen werden Sie auch ganz andere, möglicherweise effizientere Ansätze finden, um die gewünschte Funktionalität zu bieten und Ihre Geschäftsziele zu erreichen. Wenn Sie und Ihre internen Stakeholder sich über Ihre Ziele und Prioritäten im Klaren sind, können Sie die verschiedenen Optionen sorgfältig gegeneinander abwägen und fundierte Entscheidungen treffen.

2

Bewerten Sie Ihre aktuellen Plattformen und On-Premises-Anwendungen objektiv
Ein Stück Fleißarbeit: Tragen Sie die aktuelle Dokumentation für alle Plattformkomponenten, Integrationen, Sicherheits- und Compliance-Anforderungen, externen Abhängigkeiten und die vollständigen Workflows der bereits dokumentierten CX-Journey zusammen. Verschaffen Sie sich einen Gesamtüberblick und prüfen Sie, ob die erforderliche detaillierte technische Dokumentation vorhanden ist, damit alle Beteiligten sich eine solide Ausgangsbasis erarbeiten können. Sie können die Komponenten Ihrer Wunschlösung bei der Umstellung auf die Cloud wie folgt unterteilen: Sind sie „unverzichtbar“ (nicht verhandelbare Merkmale wie die Einhaltung von Sicherheits- und Compliance-Anforderungen), „wünschenswert“ (nützliche Funktionen und Tools für Plattform und Cloud) oder „nicht so wichtig“? Dadurch können Sie bei der Evaluierung gezielter diskutieren, Lücken erkennen, eine Strategie für die Risikominimierung entwickeln und eventuell erforderliche individuelle Anpassungen frühzeitig im Prozess identifizieren.

3

Bereiten Sie sich darauf vor, dass Denkweisen und die Unternehmenskultur geändert werden müssen
In manchen Unternehmen sind die vorhandenen Lösungen tief verwurzelt. Doch der technologische Fortschritt ist unaufhaltsam und Technologien und Prozesse, die einst zukunftweisend waren, erscheinen neuen Mitarbeitern oft umständlich und störanfällig. Mit effizienteren cloudbasierten Tools und Services kann möglicherweise dasselbe Ergebnis erreicht werden – aber mit einem anderen Ansatz. Das Dogma „Das haben wir schon immer so gemacht“ muss daher unbedingt infrage gestellt werden. Fordern Sie Ihr Team heraus, über den Tellerrand zu blicken und effizientere, schlankere Standardlösungen objektiv zu bewerten – insbesondere, wenn es keine exakte Entsprechung für Ihre vorhandenen Funktionen gibt.

4

Seien Sie flexibel und feiern Sie Etappensiege
Ein Wechsel in die Cloud gilt häufig als der ideale Zeitpunkt, um die vorhandene Lösung zu überdenken und zu überarbeiten. Außerdem muss das wichtigste Ziel im Blickfeld bleiben: der unmittelbare ROI. Geben Sie dem gesamten Team die Chance, sich im Rahmen eines mehrstufigen Projekts von Anfang an an der Planung zu beteiligen. Die kommerziellen und Technikerteams werden die Migration vermutlich als Chance für einen Neuanfang betrachten und mit Begeisterung Ideen für völlig neue Features einbringen. In einem mehrstufigen Projekt ist es einfacher, alte Funktionen durch ähnliche neue abzulösen. Alternativ dazu können Sie zuerst eine einfachere Anwendung in der Cloud bereitstellen und diese dann nach und nach um anspruchsvollere Funktionen erweitern. Das sorgt für schnelle Erfolge und stärkt das Vertrauen in die Cloud-Strategie und in den Umstieg insgesamt.

Webinar-Tipp: Von "Null" auf "Cloud"

Noch mehr Tipps gibt’s in einem Webinar am 21. November. Erfahren Sie innerhalb von 45 Minuten anhand eines konkreten Fallbeispiels, wie eine Migration in die Cloud gemanagt werden kann und welche Vorteile dieser Wechsel gebracht hat.



Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Webinar-Moderatorin und Video-Produzentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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