WhatsApp-Nutzung im Kundenservice

Whatsapp im Kundenservice

WhatsApp ist der beliebteste Instant Messenger in Deutschland. Weltweit erreicht er mehr als eine Milliarde Menschen und das nicht nur im privaten Bereich. Wir zeigen Ihnen, wie Sie WhatsApp im Kundenservice nutzen können und welche rechtlichen Hürden Sie beachten sollten.

Allseits beliebt

Auf der ganzen Welt werden 42 Milliarden Nachrichten täglich per WhatsApp verschickt. Und das von mehr als einer Milliarde Menschen in jedem Alter. Anders als Snapchat oder Instagram greifen auch sogenannte Silver Sufer immer häufiger zu WhatsApp, um mit Familie, Freunden und Kollegen in Kontakt zu bleiben. Daher ist es nicht überraschend, dass vermehrt auch Unternehmen auf den Messenger setzen, um ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sich täglich aufhalten.

Mehr Statistiken finden Sie bei Statista

Per Messenger informieren

In Deutschland nutzen vor allem Zeitungen und Nachrichten-Portale wie n-tv den WhatsApp-Messenger. Hier werden Nutzer, die sich aktiv angemeldet haben, mit aktuellen Nachrichten versorgt. Aber auch andere Unternehmen haben WhatsApp für sich entdeckt,  seit Kurzem können Sie sich zum Beispiel vom Karriere-Netzwerk XING über neue Jobangebote per WhatsApp informieren lassen.

Die Vorteile von WhatsApp auf einen Blick

Direkter Kontakt

Eine Kommunikation via WhatsApp ist einfach, denn das Smartphone ist unser täglicher Begleiter. Wir müssen nicht eine Webseite öffnen oder ein lästiges Kontaktformular ausfüllen. Das Anliegen kann im Dialog schnell geäußert und gelöst werden.

Moderne und multimediale Kommunikation

Außerdem ist die Kommunikation per Messenger auch multimedialer, da Bilder, Videos und Sprachnachrichten integriert werden können. So können beispielsweise Kunden dem Handwerker direkt zeigen, wo die Spülmaschine tropft.

Kundenbindung durch WhatsApp

Wer heutzutage Kunden an sich binden möchte, kommt an modernen Kommunikationsmedien wie Facebook, Twitter und Co. nicht vorbei. Nur wer seinen Kunden regelmäßig informiert und ihm sogar rund um die Uhr mit Rat und Tat zur Seite steht, kann sich als zuverlässiger Partner dauerhaft etablieren.

Service 24/7 muss nicht sein!

Doch nicht jedes Unternehmen kann 24 Stunden am Tag Kundenservice per WhatsApp bieten und das muss auch nicht sein! Richten Sie stattdessen eine automatische Benachrichtigung ein und informieren Sie Ihre Kunden, ab wann Sie am folgenden Tag wieder erreichbar sein werden.

Rechtliche Bedenken bei der WhatsApp-Nutzung im Kundenservice

Sicherlich ist es nicht nur der rund-um-die-Uhr-Service, der Ihnen Sorgen bereitet und vor einem WhatsApp-Einsatz im Unternehmens-Kontext abschreckt. Vielmehr ist es der Datenschutz und weitere rechtliche Bedenken, denn schließlich werden die Daten der Kunden auf einem Server in den USA gespeichert.

Zuerst einmal sollten wir klarstellen, dass die neuen AGB von WhatsApp die unternehmerische Nutzung des Messangers erlauben – das war bis 2016 nicht möglich!. Solange der Nutzer es nicht als Spam ansieht, können Firmen mit ihren Kunden per WhatsApp in Kontakt treten.

Dennoch sollten Sie vor dem Messenger-Einsatz die rechtlichen Fallstricke genau prüfen im Hinblick auf die AGB, die Datenschutzbestimmungen und das Recht auf Vergessenwerden.

Wenn Sie sich für die Nutzung entschieden haben, sollten Sie Nutzer darauf hinweisen, dass diese über den Messenger keine personenbezogenen Daten preisgeben und dafür lieber sichere Kanäle nutzen sollten.

Warum Messenger der neue Service-Kanal sind

Messenger-Apps wie WhatsApp haben unsere Art der Kommunikation verändert. Doch obwohl diese Apps sich so verbreitet haben, scheint es, haben bislang nur wenige deutsche Unternehmen das Potenzial dieses Kanals für ihren Kundenservice entdeckt. Erhalten Sie Tipps für den Einstieg in diesem Whitepaper!


Martina Große Bley

Ich bin beim CCW-Veranstalter Management Circle als Teamleiterin für das Content Marketing tätig und dabei immer auf der Suche nach den neuesten Trends und Erfahrungsberichten rund um den innovativen Kundendialog.

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